Définition de la stratégie marketing axée sur le client
Les acheteurs ont des besoins, des désirs et des comportements d'achat très différents. Pour augmenter leurs chances de réussite, les entreprises doivent sélectionner les bons clients pour orienter leurs efforts de marketing. C'est là qu'une stratégie de marketing axée sur le client entre en jeu.
La stratégie marketing axéesur le client est une stratégie marketing qui aide les entreprises à cibler et à répondre aux besoins d'un groupe spécifique de clients.
Le marketing orienté vers le client est l'opposé du marketing de masse. Au lieu de servir tout le monde, cette stratégie se concentre sur des groupes plus petits et plus spécifiques du marché (segments). Les individus de ces segments ont tendance à être similaires en termes d'âge, de sexe, de profession, de niveau de revenu ou de comportement d'achat.
Le marché cible de Nike est celui des personnes âgées de 11 à 55 ans. Leur démographie comprend des individus d'âge moyen avec un revenu disponible qui achètent des chaussures plus chères et les groupes de clients plus jeunes qui peuvent devenir des adeptes de la marque pour la vie.1
Importance de la stratégie de marketing axée sur le client
La stratégie marketing axée sur le client présente deux avantages principaux :
Répondre aux besoins des clients
La stratégie marketing axée sur le client se concentre sur les besoins des clients : À quelle tranche d'âge appartiennent-ils ? Combien gagnent-ils par an ? Quels sont leurs points de douleur, leurs rêves et leurs désirs les plus profonds ? Où vas-tu souvent pour trouver la solution ? En répondant à ces questions, l'équipe marketing peut mieux comprendre le client et concevoir des offres de produits adaptées à ses besoins.
Airbnb réalise que tout le monde n'a pas envie de passer une nuit dans un hôtel de luxe et crée une entreprise qui propose aux voyageurs des hébergements abordables, semblables à des maisons. Bien que tardif (fondé en 2008), ce service est présent dans toutes les régions du monde et pourrait pousser de nombreux hôtels traditionnels à la faillite.
Fidéliser les clients
Les clients dont les besoins sont satisfaits reviendront probablement et achèteront davantage. Cela peut se traduire par des revenus récurrents pour l'entreprise. Pour encourager les achats répétés, les entreprises peuvent également mettre en place un programme de récompenses pour fidéliser les clients. Chaque achat peut rapporter aux clients des points à échanger contre des produits gratuits ou à prix réduit.
Les clients heureux sont aussi les meilleurs évangélistes de la marque. Ils peuvent répandre la bonne parole et parler à d'autres de ce que tu fais. C'est de la promotion gratuite pour ton entreprise.
Pinterest a commencé comme un petit site avec 3 000 adeptes en 2010 et a maintenant une base d'utilisateurs impressionnante de plus de 400 millions. L'un des facteurs importants de son succès est la campagne de recommandation "Pin It Forward" qui encourage les utilisateurs à créer de superbes tableaux d'épingles et à inviter leurs amis à les rejoindre. 2
Concevoir une stratégie de marketing axée sur le client
Le marketing axé sur le client, également appelé marketing ciblé, comprend l'identification du client cible et le développement de produits adaptés à ses besoins spécifiques. Voici le processus détaillé de création d'une stratégie de marketing axée sur le client :
Les étapes d'une stratégie marketing axée sur le client
La figure 1 représente les quatre étapes de la conception d'une stratégie marketing efficace axée sur le client.
À gauche se trouvent la segmentation du marché et le ciblage ; ce sont des étapes qui permettent de sélectionner les bons clients.
Lasegmentation du marché consiste à diviser le marché en groupes de clients ayant des besoins, des caractéristiques et des comportements d'achat similaires.
Leciblage du marché est l'évaluation et la sélection des segments vers lesquels diriger les efforts de marketing.
Les segments de marché peuvent être géographiques, démographiques ou psychographiques.
Sur le côté droit, nous avons des étapes pour déterminer la proposition de valeur de l'entreprise : la différenciation et le positionnement.
Ladifférenciation consiste à rendre le produit de l'entreprise unique et distinct de ses concurrents.
Lepositionnement détermine la position du produit ou du service de l'entreprise par rapport à ses concurrents dans l'esprit du client.
Lasegmentation et le ciblage du marché doivent être effectués avant la différenciation et le positionnement .
Éléments d'une stratégie de marketing orientée vers le client
Chaque stratégie de marketing orientée client se compose de quatre éléments principaux :
Segmenter le marché - C'est la deuxième étape de la conception d'une stratégie marketing après la segmentation du marché. Pour sélectionner et cibler les bons clients, les spécialistes du marketing doivent obtenir autant de données que possible sur le client au cours de l'étude de marché.
Satisfaire les besoins des clients - Une fois le marché cible défini, les spécialistes du marketing peuvent élaborer une offre de produits qui correspond à leurs besoins, puis la proposer d'une manière qui génère une expérience positive .
Fidéliser les clients - Une stratégie marketing axée sur le client doit viser à fidéliser les clients grâce à des programmes de récompense et à des communications par SMS ou par courriel (les organisations ne doivent envoyer des SMS et des courriels que si les clients sont d'accord) .
Utiliser les commentaires des clients - Lesentreprises axées sur le client peuvent recueillir les commentaires des clients afin d'améliorer leurs performances futures ou de créer de nouvelles offres de produits. Les avis positifs peuvent également être utilisés comme témoignages pour accroître l'authenticité de l'entreprise.
Exemples de stratégies marketing axées sur le client
Starbucks est un excellent exemple d'entreprise qui applique avec succès une stratégie de marketing axée sur le client. L'entreprise a utilisé avec succès la segmentation, le ciblage, la différenciation et le positionnement pour se constituer une clientèle fidèle et dominer l'industrie du café à l'échelle mondiale.
Segmentation et ciblage - Starbucks cible les clients à revenus moyens et élevés prêts à payer plus cher pour un café de qualité supérieure et un bon moment entre amis. Ses clients sont généralement des étudiants, des professionnels et des employés.
Différenciation - La marque se différencie par des produits haut de gamme, une ambiance accueillante et des menus adaptés aux différentes régions et cultures .
Positionnement - L'entreprise s'impose comme une entreprise axée sur la clientèle qui sert le meilleur café et œuvre pour des causes environnementales etsociales2 .
Stratégie marketing axée sur le client - Principaux enseignements
- Une stratégie de marketing axée sur le client aide les entreprises à choisir le bon client vers lequel diriger leurs efforts de marketing.
Les raisons les plus importantes de concevoir une stratégie de marketing axée sur le client sont de répondre aux besoins des clients et de les fidéliser.
La segmentation du marché consiste à diviser le marché en groupes de clients ayant des besoins, des caractéristiques et des comportements d'achat similaires.
Le ciblage du marché est l'évaluation et la sélection des segments vers lesquels diriger les efforts de marketing.
La différenciation consiste à rendre le produit de l'entreprise unique et distinct de ses concurrents.
Le positionnement détermine la position du produit ou du service de l'entreprise par rapport à ses concurrents dans l'esprit du client.
L'élaboration d'une stratégie de marketing axée sur le client comprend quatre étapes : 1. Identifier le marché, 2. cibler le marché, 3. se différencier et 4. se positionner. Positionnement.
Les quatre éléments d'une stratégie marketing axée sur le client sont les suivants : 1. Cibler le marché, 2. Répondre aux besoins des clients, 3. Fidéliser les clients et 4. Utiliser les commentaires des clients.
Références
- Start.io, Analyse du marché cible de Nike - Segmentation démographique Objectifs marketing, https://www.start.io/blog/nike-target-market-analysis/, 2021.
- Wondershare Edrawmind, Segmentation, ciblage et positionnement du marché de Starbucks, https://www.edrawmind.com/article/starbucks-market-segmentation-targeting-and-positioning.html, 2022.
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