Besoins des clients

Définition des besoins des clients

Un besoin client est un état de privation ressentie, c'est-à-dire le manque ou la recherche d'un résultat ou d'un sentiment désiré. Les besoins des clients sont variés : besoins physiques de nourriture, d'abri et de sécurité, besoins sociaux tels que l'affection, l'attention, le respect et l'amour. Les besoins sociaux tels que l'affection, l'attention, l'expression de soi, la connaissance et l'admiration sont tous de puissants facteurs de motivation du comportement humain. Le marché n'est pas l'origine des besoins mais une solution sociale pour satisfaire le plus grand nombre de besoins possible.

Notre sentiment de besoin provient de la biologie humaine de base ; cependant, nos expériences cumulées façonnent notre façon de voir le monde. La culture et la personnalité donnent forme à nos besoins, qui deviennent alors des désirs. Les désirs sont les moyens individuels de satisfaire les besoins.

Les êtres humains ont des besoins qu'ils ressentent en eux-mêmes et qui prennent la forme de désirs par le biais de la culture. Nous attribuons une valeur innée à la satisfaction de nos besoins, ce qui nous incite à dédommager ceux qui les ont satisfaits, et c'est à ce moment-là que les besoins deviennent une demande. La demande est constituée par les désirs humains soutenus par la volonté de payer, de compenser et d'échanger de la valeur pour obtenir satisfaction.

Besoins et attentes des clients

De nombreuses forces conscientes et inconscientes déterminent les besoins d'un client. La façon dont les clients pensent que ces besoins seront satisfaits est basée sur leurs attentes. Les besoins des clients peuvent être divisés en trois catégories principales : les besoins physiques, sociaux et émotionnels.

Les besoinsphysiques sont des nécessités biologiques pour notre subsistance, notamment la nourriture, les vêtements, la chaleur et la sécurité. Les produits qui satisfont les besoins physiques font l'objet d'une demande constante, quel que soit le prix. Il s'agit de fonctions biologiques que tout le monde doit satisfaire et qui sont rendues plus accessibles par les marchés.Opérer sur un marché de besoins physiques présente des avantages et des défis uniques. Pour commencer, tu n'as généralement pas besoin de convaincre les clients d'acheter car, dans une certaine mesure, ils n'ont pas le choix. Certains de ces marchés, comme celui du logement, font l'objet de débats politiques modernes sur la question de savoir s'ils sont mieux servis par la structure du marché privé ou public.

Lesbesoins sociaux sont des sentiments d'appartenance et d'affection de la part des personnes qui nous entourent. Un scénario qui répond directement à ce besoin est celui des contributions caritatives, qui permet au donateur d'avoir un impact positif sur les autres.

Une autre façon de satisfaire les besoins sociaux consiste à organiser des événements et des activités qui rassemblent les gens, comme les sports, les jeux, les intérêts communs, les passe-temps, les fandoms, etc. Par exemple, en achetant des articles portant le logo d'une équipe ou un dessin reconnaissable, les individus peuvent avoir le sentiment de faire partie d'un groupe partageant les mêmes passions. Il s'agit d'un sentiment essentiel pour les êtres humains, car notre cerveau est câblé pour rechercher l'acceptation sociale afin de survivre.

Fig. 1 - Une équipe de travailleurs fête son succès, Wikimedia Commons

On parle de besoins émotionnels lorsque les biens et les services nous font éprouver toute une gamme de sentiments. Les humains aiment ressentir ces sentiments, du bonheur à la tristesse, en passant par l'excitation et la peur. Pour exemple, nous pouvons observer des produits conçus pour ces sentiments à travers les montagnes russes qui combinent l'excitation et la peur.

Tenir compte des attentes des clients peut aider les spécialistes du marketing à concevoir des biens et des services qui répondent à des motivations émotionnelles puissantes. Une partie de la nature humaine consiste à penser aux opinions sociales, ce dont les spécialistes du marketing avisés peuvent tirer parti pour rendre leurs produits plus attrayants. Combien de fois t'es-tu surpris à acheter quelque chose parce que l'emballage était d'une couleur intéressante ou parce que tu pensais que cela te donnerait l'air cool aux yeux des autres ?

Une publicité courante aux États-Unis est celle de l'hôpital St ^Jude2, une grande partie des téléspectateurs connaissent la fondation parce que l'impact émotionnel intense de leurs publicités laisse une impression durable.

Ces publicités qui montrent des personnes, ou des publicités similaires présentant des animaux dans le besoin, déclenchent chez les téléspectateurs une forte envie émotionnelle de faire tout ce qu'ils peuvent pour aider. Les humains ressentent le désir d'aider ceux qui souffrent ou qui luttent s'ils sont conscients de la situation et s'ils ont les moyens de le faire. C'est ce que font les publicités de St Jude en indiquant une ligne téléphonique et un site Web pour les dons de charité en faveur des victimes de maladies graves. Il s'agit d'un processus en deux parties : d'abord, créer le désir d'aider ceux qui luttent, puis donner aux téléspectateurs l'impression qu'ils font réellement une différence dans la vie de quelqu'un. Bien que ce soit difficile à quantifier, la plupart des êtres humains ont besoin de sentir qu'ils aident les autres et qu'ils s'épanouissent en le faisant, et les œuvres de bienfaisance comme celles-ci leur donnent l'occasion de satisfaire ces besoins.

Importance de comprendre les besoins et les désirs des clients

Les clients achètent des produits parce qu'ils ont besoin de l'utilité ou de la fonction qu'ils fournissent ; cependant, de nombreux autres éléments influencent les consommateurs à acheter.

Une caractéristique cruciale pour de nombreux consommateurs est la commodité - le produit accomplit la tâche requise sans effort inutile de la part de l'acheteur. D'autres éléments peuvent jouer sur la commodité, comme la quantité de produit par emballage ou la facilité de stockage du produit.

Pour répondre aux besoins des clients, il faut aussi leur donner le contrôle et des options. Bien qu'il puisse y avoir des scénarios où les clients préfèrent la simplicité d'utilisation, le fait de pouvoir contrôler l'application d'un produit peut le rendre plus facile à intégrer dans la vie d'un client. Pense à la façon dont les tondeuses à gazon sont dotées de différentes vitesses et de réglages de hauteur qui permettent aux utilisateurs de décider de la façon d'utiliser le produit. Tout comme le contrôle, les consommateurs aiment les options ; peut-être que la version originale n'est pas assez solide ou pense à la nourriture avec trop de sucre. Il est très probable que sur l'étagère à côté du produit original se trouve une autre forme, une autre saveur, un autre style, etc.

Les spécialistes du marketing avisés qui demandent, analysent et résolvent les besoins des clients peuvent fournir la meilleure solution à leurs problèmes. Lorsque les entreprises répondent à tous les besoins nécessaires des clients, ces derniers seront prêts à payer un prix plus élevé pour le produit.

Exemples de besoins des clients

Voyons maintenant quelques exemples qui illustrent les besoins des clients. Considère les besoins et les désirs dans l'exemple suivant :

Cet exemple qui brise le quatrième mur montre que les besoins des clients sont très variés. Chaque client retire de la joie, de l'utilité et de la valeur de différents segments de produits.

À ton avis, combien de temps les fabricants passent-ils à réfléchir aux besoins des consommateurs ?

Une partie de l'expérience du client avec ton produit concerne les résultats que ton produit peut provoquer en dehors de son utilisation prévue. La conception de produits nécessite beaucoup de tests de scénarios, qu'il s'agisse de façons réfléchies dont ton produit peut aider d'autres parties de la vie des gens ou de la diligence nécessaire pour éviter les poursuites judiciaires.

Analyse des besoins des clients

Les spécialistes du marketing peuvent explorer les besoins des clients par le biais du comportement des consommateurs. Le comportement des consommateurs étudie leurs valeurs, leurs préférences et leurs choix.

Tu t'es déjà demandé ce qui motivait les gens à faire du parachutisme ? Comment une telle activité peut-elle même voir le jour ? Comprendre la gamme des émotions humaines peut aider à expliquer les actions des gens dans leur quête d'expériences significatives sur le plan des sentiments.

Considère l'image ci-dessous. Une roue de Plutchik peut donner un aperçu des émotions et de la façon dont les clients recherchent des expériences qui leur procurent des émotions spécifiques. Chaque pétale correspond à une catégorie d'émotions, et ces émotions peuvent également se mélanger.

Fig. 2 - Spectre d'émotions de la roue de Plutchik, Wikimedia commons

En regardant l'image ci-dessus dans la figure 2, où se situerait notre exemple de saut en parachute ? La terreur et l'étonnement sont les principales émotions associées à une telle activité. Il est intéressant de considérer que les humains paieraient de l'argent pour faire l'expérience de la terreur ; cependant, celle-ci est très répandue dans les parcs d'attractions et les maisons hantées. C'est parce que la terreur peut être un élément nécessaire pour ressentir l'émerveillement - un sentiment fort et positif que les humains peuvent éprouver.

Un produit peut avoir une fonction totalement dépourvue d'émotion, mais les spécialistes du marketing peuvent tout de même tirer profit de l'ajout d'éléments émotionnels au produit. Considère le nombre de fabricants d'outils, d'affiches, de sacs à dos et de véhicules qui conçoivent leurs produits autour de symboles nationaux tels que le drapeau d'un pays. Ce symbole peut évoquer de nombreux sentiments, de la camaraderie avec les autres à la fierté et à la joie de vivre dans ce pays.