Mauvais service client

Exemple de mauvais service à la clientèle

Pour illustrer un mauvais service à la clientèle et ses conséquences, prenons un exemple dans un restaurant :

Comme tu peux le voir dans l'exemple ci-dessus, un mauvais service à la clientèle détruit l'image publique de l'entreprise et entraîne des échecs commerciaux. Ce qui est triste, c'est que tous ces problèmes auraient pu être évités si l'entreprise avait investi davantage dans la formation de ses employés.

Les causes d'un mauvais service à la clientèle

Les causes d'un mauvais service à la clientèle peuvent être internes ou externes. Voici les quatre plus courantes :

Mauvais service à la clientèle : Les entreprises font trop de promesses

Une entreprise qui fait trop de promesses peut susciter des attentes élevées chez les clients, ce qui signifie que si l'entreprise n'est pas en mesure de tenir ces promesses, les clients seront déçus. Par exemple, si une entreprise promet une livraison le lendemain si les clients commandent avant 18 heures, mais qu'elle n'est pas en mesure de tenir ses promesses, les consommateurs risquent d'être déçus. Pour éviter un mauvais service à la clientèle, les entreprises ne devraient pas faire de promesses qu'elles ne peuvent pas tenir ou investir davantage de ressources pour s'assurer que les promesses sont tenues.

Mauvais service à la clientèle : Gestion inefficace des ressources

Même si une entreprise dispose des ressources nécessaires pour atteindre ses promesses, mais qu'elle n'est pas en mesure de gérer ses ressources correctement, elle risque de ne pas répondre aux attentes des clients et de provoquer leur insatisfaction. Par exemple, même s'il y a suffisamment de personnel par équipe dans un restaurant très fréquenté, s'il n'est pas géré correctement ou affecté aux bonnes tâches, cela peut entraîner la déception des clients, peut-être en raison de la lenteur du service et de la malpropreté des tables, parmi beaucoup d'autres.

Mauvais service à la clientèle : Influences externes

Un mauvais service à la clientèle peut se produire en raison d'influences externes. Par exemple, si certains passagers voyagent avec de jeunes enfants dans un avion et qu'ils sont bruyants, cela peut entraîner une expérience désagréable pour les passagers assis à proximité. Ce n'est pas sous le contrôle de l'entreprise, cependant, les entreprises pourraient éviter cela en faisant un plan de table dédié aux familles avec des enfants en bas âge si elles ont suffisamment de ressources.

Mauvais service à la clientèle : Communication insuffisante

Les entreprises peuvent décevoir les clients si elles ne communiquent pas de façon transparente avec eux. À titre d'exemple, si un concert commence avec 30 minutes de retard et que cela n'est pas communiqué aux clients à l'avance, cela peut entraîner la déception des clients. En revanche, si l'entreprise a informé les consommateurs à l'avance, cela n'aura peut-être pas causé autant de déception, car les consommateurs se seront probablement attendus à ce retard et seront peut-être arrivés plus tard sur le lieu du concert.

Figure 1. Causes des mauvais services à la clientèle, StudySmarter

Conséquences d'un mauvais service à la clientèle

Un mauvais service à la clientèle peut entraîner diverses conséquences, allant du fait que les clients ne reviennent pas dans l'entreprise à une réputation endommagée en raison de mauvaises critiques. Jetons un coup d'œil à certaines d'entre elles :

Insatisfaction des clients

Si les clients ne sont pas satisfaits du service de l'entreprise, ils risquent de ne plus revenir acheter auprès de l'entreprise à l'avenir. Cela peut entraîner une perte de chiffre d'affaires et des coûts supplémentaires pour acquérir de nouveaux clients. Le coût de l'acquisition de nouveaux clients peut être cinq fois plus élevé que celui de la fidélisation des clients existants^.1

Les clients mécontents peuvent également parler de leurs expériences négatives à leur famille et à leurs amis ou laisser un avis en ligne. Cela conduit à la conséquence suivante, à savoir la difficulté d'attirer de nouveaux clients.

La difficulté d'attirer de nouveaux clients

Pour se développer, une entreprise doit étendre son marché et attirer de nouveaux clients. Cependant, cela peut s'avérer difficile si l'entreprise a une mauvaise réputation en raison de son expérience client épouvantable. Sans nouveaux clients, les entreprises risquent de faire faillite car elles ne peuvent pas dégager des revenus suffisants pour couvrir les dépenses quotidiennes.

Mauvais service à la clientèle : Engager des frais supplémentaires

Un autre moyen pour une entreprise de se développer est de fidéliser les clients existants. Cependant, cela est beaucoup plus difficile à faire si les clients subissent un service si horrible qu'ils ne veulent plus jamais en faire l'expérience. Pour regagner la confiance des clients, l'entreprise devra consacrer beaucoup d'argent à la réparation de sa réputation.

Dans les cas où l'entreprise fournit des informations erronées ou vend aux clients des objets incorrects ou endommagés, elle doit également procéder à un remboursement à la demande des clients. Cela entraîne des coûts supplémentaires pour l'entreprise.

Mauvais service à la clientèle : Perte de revenus

Dans l'ensemble, un mauvais service à la clientèle peut entraîner une perte de revenus pour les entreprises. Sans revenus suffisants pour se maintenir, l'entreprise sera confrontée au risque de fermeture.

Mauvais service à la clientèle : Mauvaise réputation grâce au bouche à oreille

Un autre résultat négatif d'un mauvais service à la clientèle est une mauvaise réputation due à un bouche à oreille négatif.

Le bouche à oreille est l'une des formes de communication les plus fiables dans le monde des affaires. Il surpasse de nombreux canaux de marketing populaires, notamment les publicités télévisées, les annonces imprimées et les médias sociaux^.2 Les gens sont plus enclins à acheter des articles recommandés par des amis et des membres de leur famille ou des articles ayant fait l'objet d'évaluations positives sur Internet.

Les expériences négatives, cependant, peuvent conduire à un mauvais bouche-à-oreille qui détruit la réputation de l'entreprise. En effet, les gens présentent souvent un"biais de négativité", c'est-à-dire qu'ils ont tendance à se souvenir vivement d'expériences désagréables et à faire des commérages à leur sujet. En fait, selon une étude, si ton entreprise reçoit un avis négatif, il faudra jusqu'à 40 expériences positives de clients pour l'annuler^.2

Figure 2. Conséquences d'un mauvais service à la clientèle, StudySmarter.

Signes d'un mauvais service à la clientèle

Dans cette section, nous allons examiner les signes d'un mauvais service à la clientèle. Voici trois signes révélateurs que les clients risquent de vivre une mauvaise expérience dans une entreprise :

Mauvais service à la clientèle : Inflexibilité en ce qui concerne les heures de rendez-vous

Aujourd'hui, les gens mènent une vie bien remplie. Ils ont des emplois, des familles et de nombreux autres engagements personnels à respecter. Les entreprises qui n'offrent que quelques heures de rendez-vous par jour peuvent causer des désagréments aux clients et entraîner une expérience globalement négative. Par exemple, si quelqu'un a besoin d'un test COVID-19 pour son voyage mais qu'il n'y a que quelques créneaux horaires dans un centre de test proche, cela peut créer une nuisance car la personne doit se déplacer plus loin pour faire le test.

Mauvais service à la clientèle : Accueil désagréable

La première chose qu'un client doit ressentir lorsqu'il rencontre une entreprise est un accueil amical. Supposons qu'un client entre dans un hôtel qu'il a réservé sans être salué ou sans qu'on lui sourit, c'est le signe évident d'un mauvais service à la clientèle. L'accueil inamical peut faire en sorte que les clients se sentent offensés et donc qu'ils ne reviennent pas à l'hôtel. Plutôt que d'ignorer les clients, les réceptionnistes de l'hôtel devraient leur sourire, les accueillir chaleureusement et leur demander comment ils peuvent les aider.

Mauvais service à la clientèle : Longs temps d'attente

Les entreprises qui laissent les clients attendre longtemps avant d'obtenir de l'aide sont vouées à offrir un mauvais service également. Lorsque les clients attendent trop longtemps au téléphone ou en magasin, ils peuvent être frustrés et raccrocher ou partir avant d'avoir utilisé le service. Cela entraîne une perte de ventes et un bouche-à-oreille négatif. Pour réduire le temps d'attente des clients, l'entreprise doit s'assurer d'avoir suffisamment de personnel et embaucher des travailleurs temporaires pendant les heures de pointe.

Dans l'ensemble, nous pouvons constater que les causes d'un mauvais service à la clientèle peuvent être à la fois internes et externes. Quelle qu'en soit la cause, un mauvais service à la clientèle a tendance à provoquer une expérience négative et à faire en sorte que les gens n'utilisent plus le service. À long terme, cela peut conduire à l'échec de l'entreprise. Pour rester longtemps sur le marché, il est important que les entreprises reconnaissent les signes d'un mauvais service à la clientèle et y remédient avant qu'il ne soit trop tard.

SOURCES

1. Taylor Landis, "Customer Retention Marketing vs. Customer Acquisition Marketing", outboundengine.com, 2021.

2. Jon Tan, " Pourquoi le bouche-à-oreille est le MEILLEUR outil de marketing dont tu disposes ", referralcandy.com, 2015.

3. Andrew Thomas, "Le ratio secret qui prouve pourquoi les avis des clients sont si importants", Inc.com, 2022.