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La croyance populaire veut que si les étapes spécifiques du processus de vente sont respectées, les chances de conclure la vente à un taux plus élevé sont plus grandes. Nous allons examiner chaque partie du processus en détail.
Cependant, nous devons d'abord définir ce qu'est le processus de vente.
Le processus de vente est une séquence d'activités prédéfinies pour convertir le client potentiel en client acheteur. Le processus définit le parcours des clients potentiels, de l'approche initiale à la conclusion de l'affaire.
La figure 1 ci-dessous présente les différentes étapes du processus de vente. Examinons maintenant ce processus plus en détail.
Fig. 1 - Les étapes du processus de vente
Prospection -processus de vente et exemple
Laprospection est la première et la plus importante étape du processus de vente. Elle consiste à trouver des clients potentiels et à se renseigner sur leurs demandes en ce qui concerne le produit ou le service. La prospection des ventes peut se faire à l'aide des questions "Qui/quoi/quand/pourquoi". Voici quelques-unes des questions auxquelles une entreprise et/ou une organisation doit répondre pour comprendre les exigences des clients en matière de vente de biens et/ou de services.
De quoi les clients ont-ils besoin en ce qui concerne ton produit ?
Où se trouve le client ?
Quand auront-ils besoin de ton produit ou de tes services ?
Qui en aura besoin ?
Pourquoi achèteront-ils ton produit ou ton service ?
Comment effectueront-ils le paiement de ton produit ou service ?
Ce type de questions aide les organisations à comprendre les besoins de leurs clients. De plus, les entreprises peuvent déterminer où le client est basé, ses caractéristiques démographiques, l'urgence du besoin, la raison de l'achat et le caractère abordable du produit.
La marque de parfum Gucci essaie de comprendre qui achètera son produit, dans quelle zone il sera demandé, s'il est abordable pour le groupe cible, etc. Cette recherche aidera l'organisation à placer son produit là où il a le plus de chances de trouver son public.
Préparation -processus de vente et exemple
L'étape qui suit la prospection est la préparation. À ce stade, l'organisation, ou le vendeur, se prépare au premier contact avec les clients après avoir recherché et compris les besoins des clients, leur raison d'acheter, leur logique, le caractère abordable de leurs produits/services, etc. À ce stade, la préparation à la vente consiste à savoir comment aborder un client ou comment entamer la discussion avec lui en fonction de ses besoins. La discussion peut être modifiée d'un client à l'autre ou même d'une situation à l'autre.
Une fois la prospection des clients effectuée par l'organisation, celle-ci sera en mesure de préparer ses professionnels de la vente à cibler l'ensemble donné de clients. Le parfum Gucci ne s'adresse pas à tous les types de clients et tout le monde n'a pas forcément les moyens de s'offrir ses produits. Grâce à leur formation approfondie, les vendeurs seront en mesure de s'adresser aux clients les plus potentiels d'une manière accessible.
Processus de vente - approche
L'étape suivante est l'approche. C'est la première fois que l'organisation/le vendeur a une interaction avec le client potentiel. L'interaction peut se faire en face à face, au téléphone ou en ligne. C'est l'une des étapes les plus importantes du processus de vente, car la "première impression est la dernière".
Il en va de même pour le processus de vente. Si la première rencontre avec le client, ou "approche", se passe bien, les chances qu'un client achète augmentent en conséquence. Cependant, si le client n'est pas satisfait de ton approche, il risque de ne jamais revenir.
Le vendeur du centre commercial peut s'approcher doucement d'un client qui tourne autour du rayon des parfums. Il ne lui dira pas directement qu'il doit acheter ce parfum. Au lieu de cela, il posera poliment des questions au client et essaiera de comprendre ses besoins, la fourchette de prix qu'il recherche et la raison de son achat. Sur la base de ces questions, le vendeur pourra décider si le client achètera le parfum et s'il sera en mesure de conclure la vente.
Processus de vente - présentation
Les visuels jouent un rôle essentiel dans l'explication d'un concept. De même, dans le processus de vente, la présentation est cruciale. Il s'agit de l'étape suivante du processus de vente, qui peut impliquer une démonstration du produit en fonctionnement. Découvrir les besoins des clients et présenter des solutions potentielles est également important à ce stade. Faire ses devoirs peut aider à construire la relation avec le client potentiel et à la nourrir sur le long terme.
Une fois que le vendeur a pu jauger toutes les informations concernant le client, il peut présenter une variété d'options de parfums et de fragrances dans la gamme de prix du client ou faire le point sur les offres supplémentaires qui pourraient être disponibles.
Processus de vente - traiter les objections
L'étape suivante du processus de vente consiste à traiter les objections, bien que la nécessité de le faire puisse varier au cas par cas. Les vendeurs doivent procéder avec prudence car cette étape peut faire ou défaire l'affaire. Toutes les préoccupations et objections, ainsi que les antécédents du client, doivent être compris et traités.
Si le client n'est pas entièrement convaincu qu'il devrait acheter un parfum, il a encore une chance de réaliser la vente en répondant à ses préoccupations et à ses questions en nature. Par exemple, si un client s'abstient d'acheter, le vendeur peut essayer de comprendre ce qui l'en empêche. Le client peut avoir l'impression que le produit va un peu au-delà de ses attentes budgétaires, alors le vendeur peut expliquer les avantages d'un achat ou même proposer une réduction ou une option moins chère.
Processus de vente - clôture
Cette étape se produit lorsque le client prend une décision d'achat. En général, si les étapes précédentes sont respectées, le client peut avoir déjà décidé d'acheter le produit ou le service. Cependant, s'il y a encore une inquiétude, le vendeur peut être en mesure de conclure la vente grâce aux méthodes suivantes (voir la figure 2 ci-dessous) :
Créer une urgence pour conclure une vente : De nombreuses ventes sont conclues lorsque l'urgence du produit ou du service est créée. Le vendeur peut informer le client de la disponibilité limitée au prix réduit donné ou créer dans l'esprit du client un besoin immédiat pour le produit.
Fermeture de l'option alternative : Le vendeur peut également proposer une alternative ou un substitut, qui peut correspondre aux besoins du client.
Offre supplémentaire proche : Lorsqu'on propose aux clients un supplément au même prix, le client peut choisir d'effectuer un achat. Cette option peut consister à proposer un service supplémentaire, une garantie, un produit supplémentaire ou tout ce qui peut apporter une valeur ajoutée au client.
Processus de vente - suivi
La dernière étape, mais non la moindre, est le processus de suivi. Il est très important de faire un suivi avec le client pour établir une bonne relation avec lui. De plus, le bouche-à-oreille aide dans les affaires, et si tes relations avec les clients sont bonnes, ils te recommanderont à d'autres acheteurs potentiels. En outre, le service de suivi permet de fidéliser les clients pendant longtemps et peut éventuellement donner lieu à des ventes répétées ou à d'autres opportunités commerciales.
Les ventes peuvent parfois devenir très difficiles en raison du niveau élevé de la concurrence et du rythme des changements. Il est donc très important de mettre en place un processus de vente solide pour conclure l'affaire. C'est la base de tout type d'entreprise à but lucratif ; cependant, chaque organisation peut adapter ce processus à ses clients cibles.
Étapes du processus de vente - Principaux enseignements
- Le processus de vente est une séquence d'activités prédéfinies pour convertir un client potentiel en client acheteur. De l'approche à la conclusion de l'affaire, il définit le parcours des clients potentiels.
- La prospection est la première et la plus importante étape du processus de vente.
- Trouver le client potentiel et comprendre ses demandes de produits et de services est crucial et les vendeurs utilisent souvent les questions "qui/quoi/quand/où/pourquoi" à cette étape.
- Au cours de la phase de préparation, l'organisation ou le vendeur se prépare au premier contact après avoir recherché et compris les besoins des clients, leur raison d'acheter, leur logique et le caractère abordable de leurs produits/services.
- L'étape de l'approche est la première fois que l'organisation/le vendeur a une interaction avec le client potentiel.
- L'étape de la présentation peut impliquer une démonstration du produit fonctionnel. Il s'agit de comprendre les besoins des clients, de présenter les solutions possibles et d'en discuter avec eux.
- L'étape declôture est celle où le client prend la décision d'achat.
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