Bon service client

Compétences et méthodes pour un bon service à la clientèle

Une entreprise peut aborder un bon service à la clientèle de plusieurs façons (voir la figure 1 ci-dessous), notamment :

• Le produit : le produit lui-même doit être de haute qualité pour répondre aux besoins des clients et accroître leur satisfaction.

• Fiabilité: le produit et l'équipe du service clientèle doivent être fiables.

• Sécurité: la sécurité du client qui achète un produit doit toujours passer en premier.

• Engagement du client: l'équipe du service clientèle doit s'engager positivement avec le client. Cela peut amener le client à avoir une opinion positive de l'entreprise et du service qu'il reçoit.

• Connaissance duproduit et informations: l'équipe du service clientèle doit avoir une excellente connaissance du produit afin de pouvoir répondre à toutes les questions et demandes des clients. Le produit lui-même doit également contenir des informations adéquates sur les ingrédients, les matériaux, l'utilisation, etc. car les clients aiment savoir exactement ce qu'ils achètent. Ceci est particulièrement important pour les produits alimentaires, dont les étiquettes doivent contenir toutes les informations nutritionnelles, les ingrédients et les problèmes d'allergie.

• Service après-vente: l'entreprise doit fournir des services après-vente aux clients, tels que la formation des utilisateurs, des lignes d'assistance téléphonique et des services d'entretien, afin de s'assurer que les clients sont satisfaits de leur produit. L'entreprise doit traiter les réclamations des clients rapidement et efficacement, et réparer ou remplacer les produits défectueux pour s'assurer qu'ils répondent aux attentes des clients.

• Locaux: l'entreprise, en particulier si elle opère dans le secteur de l'hôtellerie, par exemple un hôtel ou un restaurant, doit s'assurer que ses locaux sont entretenus et propres.

• Différentes options de paiement: certains clients peuvent vouloir payer en espèces, tandis que d'autres ne veulent payer qu'avec des cartes de crédit ou de débit. Il est important de répondre aux besoins des différents types de clients en proposant différentes options de paiement pour que tous les clients soient satisfaits.

Exemples de bons services à la clientèle

Bien qu'il existe une définition théorique d'un bon service à la clientèle, ses détails varient en fonction du type d'entreprise que tu gères. En effet, les attentes des clients varient en fonction du type d'entreprise auprès de laquelle ils décident d'acheter, et les services fournis pour la vente d'un certain type de bien ou de service peuvent également être différents.

Exemples de service à la clientèle lors de l'achat de biens

Examinons quelques exemples d'attentes des clients lors de l'achat de biens physiques.

1. Détaillant de vêtements de mode rapide

Dans une enseigne de mode rapide comme H&M, les clients s'attendent à trouver rapidement les vêtements et les tailles qu'ils recherchent. Ils s'attendent donc à ce que le personnel soit en mesure de les aider rapidement à trouver des tailles ou de les orienter dans la bonne direction lorsqu'ils recherchent un article spécifique. En outre, dans les entreprises de mode rapide, les vêtements ne sont généralement pas censés durer très longtemps, de sorte que les clients ont moins d'attentes quant à la qualité des produits et ont tendance à moins s'intéresser aux matériaux des pièces. Tant que les clients trouvent le produit qu'ils recherchent, qu'ils sont traités avec gentillesse par le personnel et qu'ils trouvent les prix raisonnables, l'expérience client sera probablement perçue comme positive.

2. Détaillant de vêtements de luxe

Dans un magasin de vêtements de luxe comme Dior, les clients ont tendance à attendre davantage du personnel et des produits. Certains clients peuvent considérer les vêtements qu'ils s'apprêtent à acheter comme des investissements. Ils aimeraient donc avoir plus d'informations sur le produit, notamment sur les matériaux utilisés, les sources des matériaux ou les services après-vente fournis, tels que les services de retouche. On attend du personnel qu'il soit capable de présenter et d'expliquer les produits en détail, voire de donner des conseils de style aux clients.

En ce qui concerne les services après-vente, les clients peuvent s'attendre à des retouches de haute qualité et à des pièces uniques. Dans cette situation, les attentes des clients en matière de service sont plus élevées, car ils paient des prix élevés pour les produits. On peut s'attendre à ce que les vendeurs de vêtements de luxe guident le client tout au long de son parcours d'achat, notamment en lui fournissant diverses informations sur le vêtement, en lui montrant les différentes couleurs/matières, en lui donnant des recommandations et des conseils de style, et en répondant à tous ses besoins pour qu'il perçoive l'expérience du service comme positive.

Exemples de service à la clientèle lors de l'achat de services

L'achat de services peut également être interprété comme une expérience d'achat. Dans ce cas, il est souvent difficile d'évaluer la qualité de manière objective en raison de la nature intangible d'un service. Jetons un coup d'œil à quelques exemples de services d'achat.

1. Une auberge

Dans une auberge de jeunesse, les clients ont tendance à rechercher un hébergement abordable et un accès rapide au centre-ville. Ils peuvent également rechercher des services de base comme le wi-fi, des ustensiles de cuisine ou un lieu de travail à des prix abordables. Les clients sont souvent des voyageurs solitaires ou n'ont l'intention de rester que quelques jours et recherchent principalement l'accès aux services de voyage locaux et aux sites célèbres. Dans ce cas, le personnel peut offrir un bon service à la clientèle en connaissant bien les services de transport et de loisirs locaux, afin de pouvoir fournir des informations utiles aux clients de manière efficace. En revanche, on ne peut pas s'attendre à ce qu'ils aient des connaissances approfondies sur les autres services d'accueil.

2. Un centre de vacances de luxe

Un centre de vacances de luxe peut être situé loin du centre-ville, et les clients peuvent avoir des attentes plus élevées quant au type de service qu'ils reçoivent dans le centre. Dans ces circonstances, les clients ont tendance à s'attendre à ce que le centre de vacances fournisse un ensemble complet de services, y compris l'hébergement, la restauration, les activités et d'autres expériences de loisirs.

Pour offrir un bon service à la clientèle, le personnel doit avoir une connaissance approfondie du centre de villégiature, des activités locales, de la nourriture et des boissons, offrir des expériences gastronomiques exceptionnelles, maintenir un environnement exceptionnellement propre et fournir des services personnalisables pour chaque client.

En outre, comparé au service clientèle d'une auberge, le personnel d'un centre de villégiature peut être amené à travailler d'une manière différente, et la qualité du service clientèle, plutôt que la rapidité, peut être déterminante ici.

L'importance d'un bon service à la clientèle

Un bon service à la clientèle peut finir par avoir un effet positif sur les performances de l'entreprise.

D'une part, un bon service à la clientèle peut aider l'entreprise à améliorer sa compétitivité et à se démarquer de ses concurrents. D'autre part, un bon service à la clientèle augmentera la satisfaction des clients. Un niveau élevé de satisfaction de la clientèle peut entraîner divers autres avantages pour l'entreprise (voir la figure 1 ci-dessous), notamment :

• Desclients fidèles - les clients satisfaits seront plus enclins à revenir faire des achats auprès de l'entreprise.

• Augmentation des dépenses des clients - les clients satisfaits seront plus enclins à acheter davantage auprès de l'entreprise ou à essayer d'autres produits et services proposés par l'entreprise.

• Rentabilité - si les clients reviennent plus souvent et dépensent plus d'argent en moyenne, l'entreprise fera plus de bénéfices.

• Attirer de nouveaux clients - les clients satisfaits peuvent partager leurs expériences positives avec l'entreprise avec des amis de la famille ou même sur les médias sociaux.

• Augmentation de la part de marché - si de plus en plus de clients achètent auprès de l'entreprise, sa part de marché augmentera probablement.

• Fidélisation de la clientèle - les entreprises qui répondent aux désirs et aux besoins des clients attireront une clientèle fidèle (les clients préféreront la marque/le produit aux offres des concurrents).

Fig. 1 - Résultats de la satisfaction élevée des clients

Chaque avantage mentionné ci-dessus ne doit pas être pris individuellement mais dans le cadre d'un cycle continu d'offre d'un service à la clientèle de bonne qualité.

Qualité du service à la clientèle

En revanche, lorsque le service à la clientèle est médiocre, l'entreprise devra faire face à diverses conséquences telles que :

• Des clients insatisfaits

• Perte de clients réguliers et fidèles

• Problèmes pour attirer de nouveaux clients

• Mauvaise réputation due à un bouche-à-oreille négatif

• Diminution du chiffre d'affaires

• Perte de ventes et de bénéfices

• Coûts supplémentaires.

Par conséquent, pour conserver des clients fidèles et maximiser leurs profits, les entreprises doivent toujours s'efforcer de fournir un service clientèle de qualité. Si un service clientèle de qualité n'est pas assuré, l'entreprise risque de perdre des clients fidèles et peut même mettre sa réputation en jeu.