Attentes des clients

Définition des attentes des clients

Pour comprendre les attentes des clients, il est important de commencer par les définir. Nous verrons ensuite les différents types et comment identifier et gérer ces attentes.

Qu'est-ce que les attentes des clients ?

Lesattentes des clients varient en fonction du produit ou du service qu'ils recherchent. Les attentes des clients ont augmenté avec l'avancée de la technologie et de la numérisation. Les grandes entreprises dépensent des millions de dollars pour comprendre les tendances en matière d'attentes des clients et améliorer leurs services en conséquence.

L'une des raisons de valoriser les attentes des clients est le fait que la perte d'activité due à des clients insatisfaits oblige l'entreprise à acquérir de nouveaux clients, ce qui lui coûte plus cher que ce que coûterait le maintien des clients existants.

Identifier les attentes des clients

Il est essentiel d'identifier les attentes des clients pour les satisfaire ou les dépasser. Cependant, l'un des défis à relever est l'évolution des tendances en matière d'attentes des clients.

Pour comprendre les attentes des clients, il faut faire des recherches approfondies et poser les bonnes questions. Tu dois t'assurer de bien comprendre ton secteur d'activité et ses changements, et ce, en temps opportun. Cela nécessite une communication continue avec tes clients.

Contrairement à ce qui se passait auparavant, les clients attendent désormais des expériences sur mesure. Pour y parvenir, il faut recueillir et comprendre en profondeur les commentaires de chaque client. Il est utile pour les entreprises de poser des questions, telles que les suivantes, aux clients afin de mieux comprendre leurs attentes :

• Qui est le public cible ?

• Les produits sont-ils pertinents ?

• Qu'est-ce que les clients apprécient ?

• Quelles sont les caractéristiques qui permettent aux autres marques de se démarquer ?

L'analyse des besoins des clients est une technique courante suivie par les entreprises pour comprendre leur public cible et leurs besoins. Il s'agit du processus d'identification des exigences des clients pour un produit ou un service particulier. Elle aide les entreprises à comprendre quels sont les facteurs qui influencent la décision d'achat d'un client.

Les méthodes suivantes peuvent aider à comprendre les attentes des clients et leurs expériences :

• Enquêtes auprès des clients - elles aident les entreprises à comprendre dans quelle mesure elles ont répondu aux attentes des clients, dans quelle mesure il faut encore travailler, et à quel endroit, pour répondre aux attentes des clients.

• Entretiens avec les clients - il s'agit d'une communication directe avec le client pour recueillir ses commentaires. De cette façon, les entreprises peuvent également comprendre ce que les clients pensent de la marque d'après leur ton.

• Avis des clients - les avis que les clients laissent en ligne peuvent également aider les entreprises à comprendre ce qu'ils pensent de la marque. Cela peut aider à avoir un aperçu des lacunes dans la satisfaction des attentes des clients.

Figure 1. Méthodes de compréhension des attentes des clients, StudySmarter.

Exemples d'attentes des clients

Quelques exemples d'attentes courantes des clients sont mentionnés ci-dessous :

• Service rapide - Les clients attendent un service rapide et efficace lors de leurs interactions avec une entreprise.

• Temps d'attente plus court - Les clients s'attendent et sont prêts à attendre pour certains services tels que la consultation d'un médecin. Mais devoir attendre de longues heures, surtout après l'heure prévue, peut être source d'inconfort et d'insatisfaction.

• Fiabilité - Les clients attendent des entreprises qu'elles tiennent leurs promesses. Si elles ne le font pas, l'image de l'entreprise sera négative et les clients ne reviendront pas. Il peut s'agir de livraisons en temps voulu, de produits de qualité, etc.

• Propreté de l' environnement - Il est très important que l'environnement de l'entreprise soit propre, hygiénique et agréable ; c'est l'une des attentes fondamentales des clients.

• Disponibilité des produits ou des services - Lorsque les clients viennent chercher un produit ou un service spécifique, ils s'attendent à ce que le produit soit disponible. L'incapacité à répondre aux besoins des clients se traduira par des clients insatisfaits.

Il s'agit là de quelques-unes des attentes courantes et fondamentales des clients. N'oublie pas qu'elles peuvent changer en fonction des différents types d'interactions commerciales.

Types d'attentes des clients

Les attentes des clients peuvent être de différents types (voir la figure 2 ci-dessous) :

• Attentes explicites - Il s'agit d'objectifs mentaux spécifiques que les publics cibles ont à propos d'un produit ou d'un service particulier.

• Attentes implicites - Il s'agit des caractéristiques de base que les clients anticipent lorsqu'ils interagissent avec une entreprise. Elles dépendent des comportements existants des autres entreprises sur le marché.

• Attentes interpersonnelles - Il s'agit des attentes des clients lors d'un contact personnel avec l'un des membres du personnel. Les clients attendent du personnel qu'il soit bien informé, respectueux et professionnel.

• Attentes numériques - Les clients ont désormais des contacts avec les entreprises plus souvent de manière numérique que personnelle. C'est le type d'attentes que les clients ont lorsqu'ils communiquent ou interagissent avec la marque de manière numérique plutôt qu'en personne.

• Attentes en matière de performances dynamiques - Comme les besoins des clients changent au fil du temps, ils s'attendent à ce que les produits évoluent en conséquence. Les changements de produits sont importants pour que les entreprises restent pertinentes sur le marché. Ces changements attendus d'un produit ou d'un service sont appelés attentes de performances dynamiques.

Figure 2. Types d'attentes, StudySmarter

Importance des attentes des clients

L'un des objectifs les plus importants de toute entreprise est de satisfaire les clients et de faire en sorte qu'ils reviennent. Il est important de satisfaire les clients pour les fidéliser, et de répondre à leurs attentes pour les satisfaire. Par conséquent, comprendre les attentes des clients et y répondre est l'une des premières étapes pour les entreprises.

Si ta marque parvient à répondre aux attentes des clients, cela rejaillit positivement sur la marque et ses produits. Les clients seront satisfaits et percevront le produit comme étant de haute qualité. Cela se traduira à son tour par des achats répétés et un bouche à oreille positif.

Par conséquent, cela stimulera les ventes de produits et aidera également la marque à acquérir de nouveaux clients grâce au bouche-à-oreille. Les achats répétés permettent de fidéliser la clientèle. Une marque qui répond aux attentes des clients, voire les dépasse, et qui a de nombreux clients fidèles se démarquera sur le marché et donnera du fil à retordre à ses concurrents.

Comment une entreprise gère-t-elle les attentes des clients ?

Les attentes peuvent ne pas être satisfaites en raison de nombreux facteurs. Mais il est important de communiquer la raison pour laquelle elles ne sont pas satisfaites, et de gérer à juste titre les attentes afin de ne pas perdre de clients. Les entreprises peuvent y parvenir en adoptant les méthodes suivantes :

• Communication honnête - si une entreprise est confrontée à une situation qui l'empêche de fournir le meilleur service ou de répondre aux attentes, elle doit en faire part ouvertement au client. Cela aide les clients à définir des attentes réalistes et à renforcer leur confiance dans la marque.

• Un service clientèle bien informé - il est important de proposer une solution à chaque problème que les clients peuvent présenter. Le fait d'être bien informé aidera les employés du service à proposer de nombreuses possibilités et solutions, et à les fournir rapidement.

• Être réaliste - il est important de s'assurer que tu ne promets à tes clients que ce qui est réaliste et réalisable avec les moyens de l'entreprise. Promettre des solutions irréalistes conduira à des clients insatisfaits qui perdront leur confiance dans la marque lorsque tu ne tiendras pas tes promesses.

• Suivi - après avoir identifié un problème, il est important de faire un suivi avec le client et de suivre son expérience et sa satisfaction après lui avoir proposé une solution. Les entreprises doivent s'assurer que le client a bénéficié de la solution et que ses attentes ont été satisfaites.

Figure 3. Façons de gérer les attentes des clients, StudySmarter.

Tu sais maintenant à quel point les attentes des clients jouent un rôle important dans les affaires. Les identifier et prendre des mesures pour comprendre en permanence les changements dans les attentes n'est pas négociable pour les entreprises, car cela affecte la survie même de l'entreprise.