Mesurer la qualité

Indicateurs de qualité

Jetons un coup d'œil aux types d'indicateurs qui mesurent la qualité.

Mesurer la qualité des produits dans les entreprises

La qualité est un terme couramment utilisé par les consommateurs, les producteurs et les superviseurs. Cependant, il est très général et désigne des choses différentes selon les personnes. Si deux personnes décrivent un produit comme étant de "bonne qualité", elles peuvent avoir des significations différentes.

La qualité de tout produit peut être cataloguée en groupes distincts :

• Performance: les caractéristiques de fonctionnement de tout produit sont généralement quantifiables. Par exemple, la consommation de carburant d'une voiture ou la capacité du disque dur d'un ordinateur.

• Caractéristiques: caractéristiques supplémentaires qui augmentent l'attrait du produit/service pour l'utilisateur. Par exemple, les services Internet sur un téléphone.

• Fiabilité: l'attente qu'un produit ne tombe pas en panne dans une période de temps donnée. Par exemple, le nombre de défauts survenant dans une voiture au cours d'une année d'utilisation.

• Conformité: l'exactitude avec laquelle le produit répond aux normes définies.

• Durabilité: quantifie la durée de vie de tout produit, par exemple, 15 à 25 ans de la durée de vie utile d'un véhicule.

• Facilité d'entretien: rythme auquel le produit peut être réparé en cas de panne.

• Apparence: cela signifie que l'individu apprécie le produit d'un point de vue esthétique. Par exemple, la façon dont un individu réagit à l'aspect, au toucher, etc. d'un véhicule.

• Qualité perçue: il s'agit de la qualité attachée à un produit/service sur la base de mesures intangibles, par exemple la réputation de la marque.

À l'aide de ces catégories, il devient plus facile d'identifier et de mesurer la qualité des produits.

Mesurer la qualité des services dans les entreprises

Les services sont généralement intangibles et difficiles à mesurer. Les organisations de services mesurent la qualité à l'aide des catégories :

• Fiabilité: capacité à fournir un service promis de manière fiable et précise. Par exemple, la disponibilité réelle d'une place après avoir réservé un billet d'avion.

• Réceptivité: disposition à aider les clients à fournir un service rapide, le temps nécessaire pour répondre à une plainte et l'efficacité globale.

• Compétence: avoir les aptitudes et les connaissances requises pour fournir un service.

• Courtoisie: respect, amabilité et civilité de la personne qui traite avec les clients.

• Intégrité: la confiance, la fiabilité et la sincérité du prestataire de services.

• Accessibilité: disponibilité et facilité avec lesquelles un client peut contacter le prestataire de services.

• Communication: la capacité d'écouter et de reconnaître les commentaires des clients et la volonté de les tenir suffisamment informés.

Ces domaines permettent aux organisations de déterminer ce qui doit être mesuré dans les départements de service. Chaque organisation de service doit mettre en œuvre ces caractéristiques dans ses dimensions de service définies, puis choisir celles qui conviennent le mieux à ses services particuliers, et enfin élaborer une méthode pour se mesurer à ses rivaux.

Comment mesurer la qualité ? Mesure de la qualité, Pixabay.com

Une fois que l'entreprise a compris ce que veulent ses clients et comment ils perçoivent la qualité, elle peut apprendre la meilleure approche pour mesurer la qualité et augmenter la satisfaction des clients. Les organisations peuvent mesurer des éléments de qualité tels que le nombre de produits retournés, le taux de défaillance, les réclamations des clients, la fidélité des clients et la rétention.

La mesure de la qualité des intrants, des procédures, du produit/service fini et des opinions des clients peut se faire en suivant les étapes suivantes :

Étape 1 : exposer les caractéristiques significatives et leur mesure.

L'organisation doit mettre l'accent sur les caractéristiques les plus associées à la qualité du client, et inclure les principaux points problématiques.

Étape 2 : Établir des critères pour ces caractéristiques

Les normes établies doivent être en corrélation avec le seuil de qualité qui motive le changement. Les normes sont inefficaces si elles sont fixées plus haut que nécessaire sans améliorer la qualité.

Étape 3 : contrôler et réguler le processus afin de respecter les critères.

Tester chaque produit peut s'avérer coûteux par rapport à l'examen d'échantillons. L'examen d'échantillons peut être un moyen utile et efficace de trouver des problèmes dans le produit.

Étape 4 : Repérer les erreurs au bon moment

S'il y a des erreurs aux étapes initiales d'un processus qui ne sont pas remarquées avant une étape plus avancée, le travail effectué entre ces étapes est gaspillé.

Étape 5 : Contrôler les procédures pour garantir la qualité

Le contrôle quotidien des processus sera utile pour éviter les problèmes et pourra être pris en charge lorsqu'ils se produisent. Cela permettra de réduire les risques et d'augmenter les bénéfices. Une fois que l'organisation a sélectionné les paramètres de qualité, elle peut planifier les processus de manière à respecter les normes tout en étant efficace.